고객센터에 걸려 오는 전화를 받아 문의와 불만을 처리하고, 때로는 먼저 전화를 걸어 상품을 안내한다. 쇼핑몰, 카드사, 통신사, 배달앱처럼 회사마다 다루는 내용이 다르다. 이 페이지에서는 하루 5시간 파트타임의 하루, 연봉과 인센티브, 욕설 전화와 선종료, 팀장이나 교육 담당과의 관계, 폭언에서 상담원을 지키는 법을 볼 수 있다.
한 사람의 하루를 시간순으로 정리했다. 하루 5시간만 상담하고 나머지 시간에 시험 공부를 하는 파트타임 상담원의 하루다.
※ 업무 내용은 업장마다 다를 수 있음.
공무원 시험을 준비하며 하루 5시간 상담하는 6개월 차 파트타임 상담원의 하루다.
아침 6시에 일어나 1시간 운동한다.
출근 전까지 2~3시간 공부한다. 출근할 때마다 그날 다시 볼 내용을 휴대폰 사진 30장쯤으로 찍어 간다.
자리에 앉아 전화를 받기 시작한다. 겨울엔 따뜻하고 여름엔 시원한 자리에 앉아서 일한다. 민원인을 상대하며 버티는 힘도 기른다.
일이 손에 익은 뒤로는 콜 사이 빈틈에 찍어 온 사진을 본다. 퇴근할 때까지 30장을 두 바퀴 돌리는 게 목표다.
오후 4시에 퇴근한다. 집이 가까우면 퇴근 뒤에도 공부할 시간이 꽤 남는다.
5시간을 더 공부한다. 출근 전 공부까지 더하면 하루 7~8시간을 채운다.
이 일을 해 본 사람들이 직접 겪은 일이다. 사람과 장소를 알아볼 만한 내용은 바꾸거나 뺐다.
맨 앞 에피소드 1편은 끝까지, 나머지는 제목과 앞부분까지 누구나 볼 수 있어요. 나머지 에피소드 전체(본문, 결말, 법 해설, 사진)는 이용권으로 열 예정이고, 지금은 결제를 준비하고 있어요. 근무일지, 흔한 말, 확인할 부분, 하는 일 사전, 현장 단어는 모두 무료예요.
에피소드
첫 직장에서 석 달 영업했는데 실적이 안 나와서 정규직 전환 거절당함. 그 뒤로 한 달쯤 여기저기 면접 보러 다녔음. 그러다 채용대행업체에서 여기 면접 한번 보라고 한 데가 콜센터였음.
일용직보단 낫겠지 싶어서 들어감. 연봉은 3천쯤 되는데 일이 진짜 많음.
5개월째 다니는 중인데 그냥 알바라고 생각하고 이력서 넣고 면접 보러 다님. 내일 아침 9시 출근인데 일찍 자기 싫어서 아직 안 자고 있음.
20대 후반에 저도 회사 같은 데 한번 다녀 보고 싶어서 들어간 게 콜센터였어요. 운 좋게 중견기업 콜센터에 다니면서 전산회계 1급도 땄고, 연봉도 3,200만…
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상고 졸업하고 바로 안내 데스크 서비스직에 들어가서 2년 반쯤 일했어요. 그다음에 친구 추천으로 콜센터에 왔고요. 솔직히 콜센터 보는 눈이 좋지 않아서 남들한테…
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쇼핑몰 고객센터에 정규직으로 들어갔어. 연봉은 2,800만 원이었고. 한 달 실적이 센터 상위 80% 안이면 10만 원, 3등 안이면 15만~30만 원을…
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배달앱 고객센터 다니면서 물류센터 일도 나가. 콜센터 인센티브 넉넉히 받고 물류센터까지 여러 번 뛰면, 많이 버는 달은 300 가까이 돼. 근데 고객센터…
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대출받은 4,500만 원을 가상자산 투자로 다 날렸음. 반지하 방으로 옮기고 배달대행 하면서 콜센터에 취직함. 콜센터 다니고 배달 뛰면서, 강의도 팔고 온라인…
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배달앱 고객센터에서 주로 가게 사장님들이랑 통화함. 맨날 하는 말이 배달기사가 콜라 두고 갔다, 음식 다 안 챙겨 갔다임. 음식이 바뀌었다고 언성 높이는…
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쇼핑몰 고객센터 6개월 차임. 동료도 팀장도 살면서 처음 보는 수준이라 질려 있음. 팀장은 농담 한마디 제대로 못 하면서 사람 들볶는 건 기가 막히게 잘함…
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스무 살 때 콜센터에서 일했어. 번 돈은 거의 다 클럽에 썼지. 클럽 문 열 때 들어가서 닫을 때 나오는 생활이었어. 스물한 살에 여자친구가 생겼는데, 직장이…
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카드사 콜센터에 계약직으로 들어갔음. 교육 맡은 선임도 나랑 같은 계약직인데, 20년 경력이라 가르치는 자리에 있었음. 이 사람이 마음 후벼 파는 말을 하다가도…
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통화하던 고객이 내 말투가 버릇없다고 욕을 함. 우리 센터는 욕하면 상담원이 먼저 끊어도 돼서 끊었음. 바로 다시 걸어서 또 욕하길래 또 끊음. 세 번째…
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콜센터에서 일하다 번아웃이 옴. 억울한 거랑 화나는 게 차곡차곡 쌓이는 느낌이었음. 감정노동이 얼마나 힘든 건지 몸으로 배우고 그만둠.
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통신사 고객센터에서 일했어요. 회사가 사과문을 낸 날, 저희가 그걸 안 게 업무 시작 20분 전이었어요. 오늘 사과문 올라가니까 대응 준비하라는 지시가 갑자기…
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20대 후반에 텔레마케팅 콜센터에서 1년쯤 일해 봤어. 그 뒤로 이것저것 하다가 30대 중반에 몇 달짜리 콜센터 단기직을 했지. 계약 기간 끝나고 실업급여를…
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인바운드 콜센터에서 상담하다가 있었던 일이야. 고객한테 안내를 잘못해서 바로 정정하고 다시 안내한 다음 사과까지 했어. 고객 쪽에 손해 갈 것도 하나 없는…
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회사 신입 때 부서마다 한 달씩 돌면서 연수를 받았는데, 그중 한 달을 콜센터에서 보냄. 하루에 200통씩 받았음. 전화하는 사람들은 기본적으로 제품이 고장…
이어서 볼 내용: 본문 약 200자, 결말
콜센터에서 일하는데 우리 층에 50명이 있어. 근데 어느 날 갑자기 고객사랑 재계약하면서 계약 내용이 바뀌었다고 50명을 20명으로 줄인대. 우리 팀만 남고…
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대학 졸업하고 3년 동안 공무원 시험 준비하다가 20대가 다 지나감. 그러다 우연히 아웃소싱 콜센터에 들어갔는데 이게 첫 회사였음. 처음엔 알바로 갔다가 당장…
이어서 볼 내용: 본문 약 200자, 결말
콜센터에 신입으로 들어와서 이제 수습 3개월 차예요. 민원 부서인데 요즘 들어오는 건들이 유독 세요. 머리가 아프고 숨쉬기 힘들 때도 있고, 집중이 잘 안…
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교육을 5일 받았는데 처음엔 교육장 에어컨이 안 나왔음. 진짜 찜통이라 사람이 쪄지는 줄 알았음. 첫 번째 현타가 여기서 왔음. 엘리베이터 타는 것도…
이어서 볼 내용: 본문 약 200자, 결말
콜센터 교육 3일째에 30문제쯤 되는 시험을 봤음. 근데 그게 60점 나왔다고 나가라는 거임. 그것도 시험 본 날이 아니라 9일째 되는 날 통보함. 주말 빼고…
이어서 볼 내용: 본문 약 200자, 결말, 법으로는
사회생활이 처음이라 저만 이렇게 힘든 건지 모르겠어요. 신입이라 하루 5시간 일하면서 20~30콜 받아요. 착한 고객님도 많은데, 하루 열 콜 정도는…
이어서 볼 내용: 본문 약 100자, 결말
어르신 돌봄 쪽 복지 서비스를 하는 작은 회사에서 고객 상담을 맡고 있어. 작은 데라 상담은 나 혼자 해. 근데 영업 쪽에서 우리가 24시간 콜센터를 운영한다고…
이어서 볼 내용: 본문 약 100자, 결말, 법으로는
방학만 되면 콜센터나 앱 테스터 같은 평일 일 하나에 금토 야간 편의점을 같이 뛰었음. 그렇게 200~280 벌어서 자취비랑 학비에 보태고 부모님 빚 갚는 것도…
이어서 볼 내용: 본문 약 100자, 결말
맞는 에피소드가 없어요.
콜센터에서 일하는 사람들 사이에 도는 말이다. 맞다, 아니다, 조건부 가운데 하나를 고르면 답이 나온다. 법은 2026년 10월 8일 기준이다.
눌러서 맞혀 보세요.
법에 「상담원이 먼저 끊어도 된다」는 조문이 따로 있지는 않다. 산업안전보건법 제41조는 전화나 인터넷으로 고객을 상대하는 고객응대근로자를 폭언에서 보호할 의무를 회사에 지운다. 회사는 폭언을 하지 말아 달라는 문구나 음성 안내를 하고, 문제 상황에서 어떻게 대처할지 담은 응대 매뉴얼을 만들어 교육해야 한다.
폭언 때문에 건강장해가 생기거나 생길 우려가 뚜렷하면, 회사는 업무를 잠시 멈추게 하거나 바꾸고, 휴게시간을 늘리고, 치료와 상담, 고소나 고발을 돕는 등의 조치를 해야 한다. 상담원은 이런 조치를 요구할 수 있고, 회사는 요구했다는 이유로 해고하거나 불리하게 대할 수 없다. 먼저 끊을 수 있는 경우와 절차는 센터의 응대 매뉴얼에 달려 있다.
계약 기간이 끝나 일자리를 잃은 것은 자기 사정으로 그만둔 경우로 보지 않는다. 그래서 다른 요건을 갖추면 구직급여(흔히 말하는 실업급여)를 받을 수 있다.
요건은 이직 전 18개월 동안 고용보험에 가입해 보수를 받은 날(피보험 단위기간)이 180일 이상일 것, 일할 뜻과 능력이 있고 재취업 활동을 할 것이다. 몇 달짜리 단기 계약만 했다면 180일을 채우지 못할 수 있다. 계약 기간이 남았는데 자기 사정으로 그만두면 정당한 사유가 인정되지 않는 한 받을 수 없다. 이직한 다음 날부터 12개월이 지나면 받을 수 없으니, 그 안에 고용센터에 신청한다.
밤 10시부터 다음 날 오전 6시 사이에 일한 시간에는 통상임금의 50% 이상을 더 줘야 한다(근로기준법 제56조). 2026년 최저임금 시급 10,320원이면 이 시간에는 시간당 15,480원 이상이다.
다만 이 가산은 상시 5명 이상이 일하는 사업장에만 적용된다. 「야간」이라고 불러도 밤 10시 전에 끝나는 저녁 근무는 가산 대상이 아니다. 밤 10시를 넘긴 시간이 연장근로에도 해당하면 두 가산을 더해 받는다.
콜센터에서 일해 본 사람들이 실제로 곤란을 겪은 것들을 질문으로 바꿨다. 체크 표시는 이 브라우저에만 남는다.
콜센터 상담원이 맡는 일 일곱 가지다. 눌러서 펼치면 무슨 일인지, 막히는 곳, 요령이 나온다.
하는 일걸려 오는 전화를 받아 고객의 문의와 불만을 처리한다. 쇼핑몰, 카드사, 통신사, 배달앱처럼 회사마다 다루는 내용이 다르다. 하루 5시간만 일하는 파트타임 자리도 있다. 상담량은 5시간에 20~30콜을 받는 신입부터 한 달 연수 동안 하루 200통씩 받았다는 사람까지 곳마다 다르다.
막히는 곳연봉 3천만 원쯤에 일이 아주 많다는 5개월 차가 있다. 회사가 사과문을 낸 날에는 고객에게 연신 사과하며 전화를 받았다고 한다.
요령일이 손에 익으면 콜 사이에 빈틈이 생긴다는 파트타임 상담원이 있다. 시험 공부를 함께 하는 그는 그 틈에 휴대폰에 찍어 온 자료를 본다.
하는 일상담원이 먼저 고객에게 전화를 건다. 그 가운데 텔레마케팅(TM)은 전화로 상품을 팔거나 가입을 권하는 영업이다.
막히는 곳영업이라 실적을 내야 한다. 한 파트타임 상담원은 영업을 해야 하는 텔레마케팅은 거르고 무조건 인바운드로 가라고 했다.
요령공고에 인바운드인지 아웃바운드인지 적혀 있지 않으면 면접에서 먼저 물어본다.
하는 일화가 난 고객이나 가게 사장의 말을 듣고 문제를 푼다. 욕설과 화풀이를 힘든 일로 꼽는 상담원이 많다.
막히는 곳끊어도 같은 사람이 다시 걸어 오기도 한다. 욕설에 세 번 끊은 고객이 네 번째 전화에서 사과를 요구해, 결국 사과했다는 상담원이 있다. 한 여자 상담원은 목소리가 어려 보여서인지 남자 사장들이 유독 화를 쉽게 냈다고 했다. 그가 남자 상담원들의 통화를 청취해 보니 남자 사장들은 남자에게는 화를 잘 내지 않더라고 한다.
요령센터의 선종료 기준을 미리 알아 둔다. 회사는 법에 따라 폭언 자제 안내와 응대 매뉴얼을 갖추고, 폭언으로 건강을 해칠 우려가 크면 업무를 잠시 멈추게 하는 등의 조치를 해야 한다.
하는 일배달앱 고객센터에서는 고객뿐 아니라 가게 사장과도 통화한다. 음식이 빠졌다, 바뀌었다, 배달기사가 다른 주문을 가져갔다는 문제를 푼다.
막히는 곳빠진 음식을 두고 사장들이 늘 배달기사 탓을 한다는 상담원이 있다. 빠지는 건 주로 소스와 음료수라고 한다. 리뷰에는 친절한 사장이 고객센터 전화에서는 돌변하더라는 사람도 있다.
요령한 상담원은 사장이 배달기사에게 음식을 직접 건넸다면 오픽업이 생길 일도 없다고 본다.
하는 일상담원이 하는 답변은 회사가 정한 내용이다. 새 공지와 답변 기준이 내려오면 그대로 안내한다.
막히는 곳회사가 사과문을 내는 날에도 업무 시작 20분 전에야 대응 지시를 받았다는 통신사 상담원이 있다. 답변 내용이 30분 만에 추가되는 일이 잦아 앞 고객과 다음 고객에게 한 안내가 달라질 수 있다고 한다.
하는 일센터에 따라 실적 순위나 통화 품질 평가(QA)로 상담원을 평가한다. 순위에 따라 인센티브가 붙는 곳이 있다. 업무평가 1등을 해 팀장 자리를 제안받았다는 아웃소싱 콜센터 상담원도 있다.
막히는 곳여러 센터를 가 봤지만 QA 같은 감시 시스템에 적응하지 못했다는 15년 경력자가 있다.
요령순위 인센티브는 달마다 달라진다. 한 쇼핑몰 고객센터에서는 한 달 실적이 상위 80% 안에만 들어도 10만 원을 받아, 이 돈은 거의 고정이었다고 한다.
하는 일곳에 따라 처음 들어가면 며칠씩 교육을 받고 시험을 본다. 시험에 붙으면 연습용 가상콜을 받아 보고, 곳에 따라서는 교육 중에도 실제 고객을 상대한다.
막히는 곳업무가 어려워 같은 기수가 입사하고 얼마 안 가 다 그만뒀다는 교육생이 있다. 교육 3일째 본 시험이 60점이라며 9일째에 나가라는 통보를 받았다는 사람도 있다.
요령교육 기간에 돈을 얼마나 주는지, 시험에 떨어지면 어떻게 되는지 입사 전에 물어본다.
현장에서 쓰는 말이다. 막대는 얼마나 자주 쓰는지를 나타낸다.
겪은 일, 업무 요령, 여기서 틀린 내용까지 알려 주세요. 검토한 뒤 올려요.